Omgaan met emotie in gesprekken

Je herkent misschien de volgende situatie: Je zit tegenover een stakeholder, die je hard nodig hebt voor jouw project en totaal niet open staat voor een andere visie. Je argumenten zijn sterk, je data is overtuigend, maar toch kom je niet verder.

Het probleem met klassieke onderhandeltechnieken is dat ze uitgaan van rationele gesprekspartners die voorspelbaar gedrag vertonen. Helaas is dit in de meeste situaties niet het geval. Denk bijvoorbeeld aan een salarisonderhandeling, waar je zelf misschien wel enorm onder druk staat; of een leidinggevende die jij adviseert en die absoluut niet mee wil in een verandering die de organisatie een stap vooruit gaat helpen.

Ik kom het veel tegen bij deelnemers die een rol als adviseur hebben:

Mensen luisteren niet naar goed onderbouwde adviezen en blijven hangen in hun bestaande denkbeelden of vooroordelen.

In dit eerste deel van een tweedelige blog duiken we in het concept van ‘tactische empathie’. Dit concept is ontwikkeld door Chris Voss, voormalig hoofdonderhandelaar van de FBI die meer dan 150 internationale gijzelingen heeft opgelost.

Gijzelingsonderhandelingen zijn communicatie onder de zwaarst denkbare omstandigheden. De technieken die bij de FBI ontwikkeld zijn, blijken verrassend effectief in alledaagse professionele gesprekken.

In dit eerste deel kijken we naar de wetenschap erachter en de eerste twee cruciale technieken.

Logica alleen is niet genoeg

Klassieke overtuigingstechnieken focussen op argumentatie – het presenteren van feiten en logica. Onderzoek van Antonio Damasio aan de Universiteit van Zuid-Californië toont aan dat besluitvorming fundamenteel emotioneel is.

In zijn studie met patiënten met beschadigingen aan de prefrontale cortex ontdekte hij, dat mensen met volledig intact rationeel denkvermogen toch geen effectieve besluiten konden nemen.

Hun probleem: ze konden de emotionele component niet integreren in hun besluitvormingsproces. De prefrontale cortex bleek cruciaal te zijn, niet alleen voor rationeel denken, maar juist voor het verbinden van emotie met besluitvorming.

Dit verklaart deels waarom mensen, ondanks ijzersterke logica nog steeds “nee” zeggen. We omzeilen te vaak het emotionele circuit.

De brug tussen emotie en besluitvorming

Tactische empathie is een strategische aanpak met het doel emotionele barrières te overwinnen en jouw gesprekspartner te helpen om rationeel te handelen.

We bespreken de eerste twee technieken die je kunt toepassen:

Labelen

Benoem wat je ziet: “Het lijkt erop dat dit voorstel je zorgen baart.” De formulering “het lijkt erop” is cruciaal – het geeft ruimte voor correctie.

Een studie in het Journal of Applied Psychology toont aan dat het benoemen van emoties ze daadwerkelijk vermindert – dit fenomeen wordt ook wel “affect labeling” genoemd. Dit is aangetoond met behulp van fMRI scans: functionele MRI-scans die de bloedsomloop in hersenen scannen om activiteit te meten in specifieke delen.

Deze laten zien dat het benoemen van een emotie de activiteit in de amygdala (ons “angstcentrum”) vermindert, terwijl het de activiteit in de prefrontale cortex (verantwoordelijk voor rationeel denken) verhoogt.

Je helpt de ander dus letterlijk van een emotionele naar een rationele staat te bewegen.

Praktische toepassing:

• Begin met “Het lijkt erop dat…” of “Ik krijg de indruk dat…”
• Benoem de emotie die je waarneemt: frustratie, zorg, twijfel, etc.
• Laat ruimte voor correctie
• Gebruik deze techniek vooral wanneer je weerstand voelt

Spiegelen

Herhaal de laatste paar woorden met een vragende toon. Psycholoog Richard Petty ontdekte dat spiegelen de ander stimuleert om 20-40% meer informatie te delen.

Bijvoorbeeld: “Dit implementatieplan is veel te ambitieus.” Jij: “Te ambitieus?” Stakeholder: “Ja, we hebben niet genoeg resources en bovendien komt het kwartaalrapport eraan…”

Praktische toepassing:

• Herhaal de laatste 2-3 woorden (of het kernbegrip) met vragende intonatie
• Wacht geduldig op het antwoord (stilte is hier krachtig)
• Gebruik deze techniek om meer diepgang in het gesprek te krijgen

Wanneer is tactische empathie het meest effectief?

Tactische empathie is niet voor elk gesprek nodig, maar wel bijzonder krachtig in specifieke situaties:

1. Bij hoge weerstand: Wanneer je merkt dat iemand een defensieve houding aanneemt, is dit vaak een emotionele reactie die met enkel logica niet doorbroken wordt.
2. Bij vastgelopen onderhandelingen: Als gesprekken in cirkels gaan of stagneren, helpt tactische empathie om onderliggende belangen en zorgen boven tafel te krijgen.
3. Bij gespannen relaties: Wanneer er historische spanningen zijn, creëer je met deze technieken een veilige ruimte voor open communicatie.
4. Bij belangrijke besluitvorming: Hoe groter de impact van een besluit, des te meer emotie meespeelt – juist dan zijn deze technieken waardevol.

Onderzoek van het Harvard Negotiation Project toont aan dat emotie en ratio niet tegengesteld zijn, maar complementair. Met tactische empathie erken je het emotionele element dat in elk belangrijk gesprek aanwezig is.